央視網(wǎng)消息：近日，有媒體接到消費者投訴，稱(chēng)親人的手機一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費，而手機漫游費早在2017年就已經(jīng)取消了。對于已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)為何一直收費?中國移動(dòng)客服回應稱(chēng)用戶(hù)不主動(dòng)取消會(huì )一直默認收費。

　　記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺檢索發(fā)現，三大運營(yíng)商不明扣費、隱藏收費的現象如今仍然時(shí)有發(fā)生。然而，由于不易被發(fā)現、涉及金額小、維權成本高等因素，上述現象一直未被引起足夠的重視。

　　漫游費取消套餐仍被收費 客服：用戶(hù)不主動(dòng)取消會(huì )一直默認收費

　　近日，趙先生發(fā)現家里老人的手機一直被收取“親情省”套餐資費。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時(shí)間，為了節省通信費，當時(shí)他給老人辦理了這項業(yè)務(wù)。

　　趙先生稱(chēng)自己早已忘了還有這個(gè)套餐，因為金額不多，每次扣費時(shí)家里老人也沒(méi)有注意。但是，最近他在幫助老人整理不用的手機號時(shí)，才發(fā)現過(guò)去幾年的賬單中還包含著(zhù)這筆套餐資費。

　　但令他疑惑的是，早在2017年9月，三大運營(yíng)商就已在全國范圍內取消長(cháng)途和漫游費，那為何這項套餐還一直在扣費?“漫游費都不收了，這個(gè)套餐還有什么意義?為什么移動(dòng)不主動(dòng)取消?”

　　針對這一情況，北京移動(dòng)電話(huà)客服表示，“國內漫游計劃”業(yè)務(wù)需要用戶(hù)主動(dòng)發(fā)送短信退訂，否則即使業(yè)務(wù)已經(jīng)不存在，費用還是會(huì )照扣。該客服人員表示，“已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會(huì )產(chǎn)生套餐資費”是系統問(wèn)題，他無(wú)法解決，只能向上級申請處理。

　　據北京移動(dòng)官方發(fā)布的《中國移動(dòng)通信客戶(hù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規定，“如遇政府主管部門(mén)統一調整資費標準的，本協(xié)議按政府主管部門(mén)調整后的資費標準在規定的時(shí)間起執行。”顯然移動(dòng)并未履行協(xié)議中的承諾，面對政府早已規定不再收費的業(yè)務(wù)，移動(dòng)仍然在收取套餐費用。

　　

 

 

　　網(wǎng)絡(luò )投訴近20萬(wàn)條 運營(yíng)商的服務(wù)為什么總令人不滿(mǎn)意?

　　徐州的李先生2016年在辦理個(gè)人名下一手機號時(shí)，移動(dòng)以推薦綁定親情號可以免費打電話(huà)為由，在他本人未知的情況下，為其辦理了話(huà)費代扣和彩鈴的業(yè)務(wù)，后來(lái)該手機號被廢棄多年不用。今年2月14號，李先生在幫家人查話(huà)費賬單時(shí)，才得知之前被棄用的手機號一直在扣取家人的話(huà)費，共扣費1728元。

　　“這么多年我都沒(méi)有收到過(guò)運營(yíng)商的任何提醒，我給10086客服打電話(huà)投訴，都過(guò)去了十天了，也沒(méi)給我滿(mǎn)意的結果”，李先生稱(chēng)后來(lái)徐州移動(dòng)愿意退還其兩年的彩鈴費用，但他并不滿(mǎn)意。

　　李先生希望移動(dòng)能夠賠償過(guò)去近6年來(lái)該手機號被扣除的全部費用，同時(shí)他認為移動(dòng)提供的服務(wù)涉嫌欺詐行為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關(guān)規定，移動(dòng)應按照“退一賠三”的原則，向其支付費用共計6912元。李先生透露其已于今年2月27日在投訴平臺上提交申訴，但目前并未收到移動(dòng)的實(shí)質(zhì)性回應。

　　和李先生一樣在等待移動(dòng)回應的，還有上周被“莫名”開(kāi)通流量月包業(yè)務(wù)的楊女士。楊女士表示此前她在參加某APP抽獎時(shí)成功抽到一視頻網(wǎng)站會(huì )員，在輸入手機號和驗證碼后，隨即便收到一條中國移動(dòng)的短信，稱(chēng)其已開(kāi)通了移動(dòng)“30元10G流量月包”套餐。

　　“我不想開(kāi)通該業(yè)務(wù)，第二天一大早就聯(lián)系移動(dòng)APP客服取消這個(gè)套餐，但對方告知我無(wú)法取消，需等待運營(yíng)商聯(lián)系我”，當天上午楊女士又多次致電客服人員，對方均回應無(wú)法取消，其間，移動(dòng)一直沒(méi)有聯(lián)系她，“開(kāi)通的時(shí)候只要收個(gè)驗證碼就可以，取消業(yè)務(wù)的時(shí)候要消費者幾經(jīng)周折無(wú)法取消。”

　　

 

 

　　上述兩位消費者并不是個(gè)例。僅僅在黑貓這一家投訴平臺上，針對中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信的各種投訴加起來(lái)共有近20萬(wàn)條，而針對中國移動(dòng)的投訴則有10萬(wàn)余條。央視網(wǎng)記者通過(guò)梳理發(fā)現，這些投訴中包括用戶(hù)不知情的情況下被更改套餐自動(dòng)扣費、誘導性開(kāi)通新套餐并且取消困難、超出流量后自動(dòng)升級套餐扣費等。

　　

 


 

　　(黑貓投訴平臺上針對三大運營(yíng)商的投訴)

　　律師：運營(yíng)商應該主動(dòng)向消費者公開(kāi)收費變動(dòng)情況，建議取消手機來(lái)電顯示收費

　　全國政協(xié)委員、安徽省律協(xié)副會(huì )長(cháng)、安徽天瑞律師事務(wù)所主任周世虹表示，上述運營(yíng)商的操作方式已侵害消費者合法權益。周律師解釋?zhuān)蠖鄶登闆r下運營(yíng)商隱蔽扣費所涉金額通常都不大，再加之維權成本相對較高，很多消費者便選擇不了了之。

　　此外，“這其中還存在信息不對稱(chēng)的情況，普通老百姓很難分清楚運營(yíng)商提供的眾多套餐之間有何不同”，于是很多消費者一不小心就“被”辦理了某項業(yè)務(wù)，有的過(guò)了很長(cháng)時(shí)間才發(fā)現，想要取消卻十分困難。周律師認為，作為運營(yíng)商應該主動(dòng)向消費者公開(kāi)并告知變動(dòng)的收費規則，“該收的收，不該收的不收，這關(guān)乎企業(yè)的誠信經(jīng)營(yíng)”。

　　在采訪(fǎng)過(guò)程中，周律師還向央視網(wǎng)記者介紹了今年兩會(huì )他提出的關(guān)于“電信運營(yíng)商取消手機來(lái)電顯示收費”的提案。和本文前述的幾種“隱蔽收費”情況類(lèi)似，部分受訪(fǎng)者都表示至今仍不知道各運營(yíng)商目前都在向用戶(hù)收取來(lái)電顯示費。

　　周律師在調研中發(fā)現，不同運營(yíng)商不同地區收費標準不盡相同，一般為每戶(hù)每月10元以下，3-6元不等，有的包含在資費套餐內，有的直接注明來(lái)電顯示費。目前全國有手機用戶(hù)約16億戶(hù)，按50%用戶(hù)開(kāi)通來(lái)電顯示功能，每戶(hù)每月3元計算，運營(yíng)商每年收取來(lái)電顯示費為288億元。此外，有部分固定電話(huà)也收取來(lái)電顯示費用。

　　周律師認為，其一，來(lái)電顯示收費與成本脫節。在當今的技術(shù)條件下，“來(lái)電顯示”是通信設備的標配功能，對運營(yíng)商而言提供“來(lái)電顯示”功能，成本幾乎可以忽略不計(現實(shí)中運營(yíng)商從未披露過(guò)來(lái)電顯示收費的成本依據)。

　　其二，運營(yíng)商收取來(lái)電顯示費，但對錯誤來(lái)電顯示卻不承擔責任。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )電信詐騙案件日益增多，篡改電話(huà)號碼實(shí)施詐騙占90%以上。犯罪分子利用或篡改來(lái)電顯示，顯示錯誤號碼誤導機主并實(shí)施詐騙，運營(yíng)商對此卻不承擔責任。因此，為維護廣大用戶(hù)的合法權益，應進(jìn)一步規范電信運營(yíng)商的收費行為。