特斯拉宣布上線(xiàn)“虎年”充電賀歲禮包，購買(mǎi)特斯拉充電賀歲禮包的車(chē)主在春節期間可享受不限次數、不限里程的超級充電體驗，該禮包售價(jià)426元，限量3000份。按照特斯拉線(xiàn)上商店的慣例，禮包開(kāi)售即售罄。

　　逢年過(guò)節送“大禮”，是特斯拉的常規操作。去年的春節、五一期間，特斯拉中國都向車(chē)主送出了免費EAP增強版自動(dòng)輔助駕駛的福利。當然，這些動(dòng)作可能只是表象。2021年經(jīng)歷過(guò)一輪輪輿論重壓的特斯拉中國，除了硬著(zhù)頭皮賣(mài)車(chē)之外，也正在嘗試用自己的方式來(lái)慢慢補回“用戶(hù)服務(wù)”板塊的缺失。

　　一、特斯拉商店又上新

　　2020年7月，在股價(jià)瘋長(cháng)之際，特斯拉在線(xiàn)上商店推出了一款“做空”短褲，用以調侃、回擊空頭。這款短褲當時(shí)售價(jià)69.42美元，約合人民幣500元左右。在那之后，特斯拉線(xiàn)上商店賣(mài)出的東西，就越來(lái)越離譜。比如售價(jià)779元的酒瓶、489元的充電寶，以及350元的口哨。

　　這次特斯拉推出了一個(gè)充電賀歲禮包，雖然沒(méi)有實(shí)體禮包，但特斯拉中國團隊還是用心地設計了一套“虎年”元素圖案，并且從“虎”字中特意挑出了個(gè)T字母，意指特斯拉的英文名Tesla。

　　賀歲禮包生效后，車(chē)主前往全國任一特斯拉超級充電站充電無(wú)需另行支付充電費用。有效時(shí)間在 2022年1月26日0時(shí)起至2022年2月8日24時(shí)，也就是從農歷小年一直到初八。

　　截至目前，特斯拉在中國大陸地區已建設開(kāi)放1000+座超充站、8000+個(gè)超充樁，同時(shí)配有700+座目的地充電站、1800+個(gè)目的地充電樁，覆蓋全國360個(gè)以上城市及地區。

　　理論上來(lái)說(shuō)，特斯拉可以靠充電賀歲禮包大賺一筆，禮包售價(jià)426元，以特斯拉中國年銷(xiāo)近50萬(wàn)輛的規模來(lái)看，增加個(gè)千萬(wàn)級的營(yíng)業(yè)額是不成問(wèn)題的。

　　但最終特斯拉中國卻玩起了“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”，只限量發(fā)售3000個(gè)。

　　微博上，有特斯拉車(chē)主表示刷了40分鐘才刷到，但更多的車(chē)主是遺憾而歸。還有車(chē)主站出來(lái)理性分析了一波：跑高速的話(huà)1000公里的電費大約是200元，這個(gè)禮包最起碼要跑2000公里才能回本。而禮包生效期只有15天，能在這期間跑2000公里以上的車(chē)主估計真的不多。

　　與中國的“賀歲禮包”的玩法有些不同，在2021年的圣誕節期間，特斯拉在美國本土也送了一波“福利”。在圣誕前后的2021年12月23日-2021年12月26日之間，特斯拉對美國亞利桑那州、加州等11個(gè)洲在內的部分超級充電站，實(shí)行非高峰時(shí)期的免費充電(上午10點(diǎn)前和晚上7點(diǎn)后)。

　　在去年春節期間，特斯拉就向用戶(hù)發(fā)放了“EAP”免費用的福利。據當時(shí)官方的描述：體驗過(guò)程中，車(chē)輛將獲得包括自動(dòng)輔助導航駕駛(NoA)、自動(dòng)輔助變道等功能，在全系車(chē)型標配的基礎版輔助駕駛功能之外，進(jìn)一步提升用戶(hù)日常出行的安全性和便利性。

　　那次EAP限時(shí)免費福利，是在春節假期返程時(shí)開(kāi)放的，即2021年2月16日至2021年2月26日，獲得增強版自動(dòng)輔助駕駛的限時(shí)免費體驗。到了去年五一假期，福利再度加碼。特斯拉推出45天“增強版自動(dòng)輔助駕駛(EAP)”免費使用權、五一假期超級充電站免費使用、7.5折更換空調濾芯等福利。

　　如果春節考慮自駕出行的特斯拉車(chē)主，無(wú)論是免費充電，還是免費的自動(dòng)輔助導航駕駛功能，都是相當劃算的假期福利。對比一下蔚來(lái)和小鵬，雖然他們都有免費換電、免費充電(有次數/里程的限制)，但在長(cháng)途出行的利器——導航輔助駕駛類(lèi)功能，蔚來(lái)小鵬都還沒(méi)在假期時(shí)做過(guò)限時(shí)免費的活動(dòng)，蔚來(lái)NOP需要花費3.9萬(wàn)元進(jìn)行選配，小鵬高速NGP需要多花2萬(wàn)升級。

　　所以，按照特斯拉中國的慣例，春節前大概率會(huì )再上線(xiàn)一波“EAP”限時(shí)免費的福利。而因為這次推出了426元的充電賀歲禮包，那么去年五一假期的免費充電，今年春節必然是不會(huì )再有了。

　　二、該補的課，還是要補

　　特斯拉發(fā)福利，理論上可以理解為“用戶(hù)服務(wù)”的一種形式。

　　談到特斯拉的服務(wù)，討論就停不下來(lái)了。不久前，特斯拉對外事務(wù)副總裁陶琳，轉發(fā)了一條關(guān)于車(chē)友俱樂(lè )部活動(dòng)的微博，同時(shí)配了一段文字，她寫(xiě)道：“善用資源和時(shí)間，聚焦在給客戶(hù)提供真正有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　結果，在這條微博底下就有幾位網(wǎng)友表達了對售前和售后服務(wù)的質(zhì)疑。比如@爬上猴面包 表示：“特斯拉各個(gè)地方的服務(wù)人員太需要培訓了，服務(wù)態(tài)度有待提高。”還有一位名叫@無(wú)欲則剛的Hwen 的用戶(hù)表示：“特斯拉缺乏用戶(hù)反饋機制，我有好多話(huà)要和貴公司的研發(fā)團隊說(shuō)。”

　　優(yōu)劣總是相對的。以用戶(hù)企業(yè)自稱(chēng)的蔚來(lái)，帶起了國內一輪又一輪“以用戶(hù)為中心”的造車(chē)浪潮。國產(chǎn)車(chē)企開(kāi)始對用戶(hù)給予無(wú)微不至的照顧，對用戶(hù)的需求更是無(wú)條件滿(mǎn)足。這樣一來(lái)，特斯拉就顯得在用戶(hù)服務(wù)方面遠遠落后于行業(yè)水準，甚至業(yè)內還流傳一種說(shuō)法：“特斯拉的服務(wù)，就是沒(méi)有服務(wù)”。

　　產(chǎn)生這種差距的根源，是特斯拉與蔚來(lái)們在理解“用戶(hù)服務(wù)”的時(shí)候，切入角度有些不同。

　　從特斯拉的假期福利不難看出，它的服務(wù)往往是基于超級充電樁、自動(dòng)輔助駕駛軟件功能來(lái)展開(kāi)的，以能源、產(chǎn)品的角度出發(fā)。而蔚來(lái)被用戶(hù)一致好評的服務(wù)，更多的是從用車(chē)生活的層面去展開(kāi)的，包括蔚來(lái)中心、換電站、移動(dòng)服務(wù)車(chē)，以及NIO Life等等。

　　再就是規模上，特斯拉難以維持像蔚來(lái)那樣細致的“用戶(hù)服務(wù)”。乘聯(lián)會(huì )數據顯示，特斯拉中國在2021年12月交付量達70,847輛，年度交付量達484,130輛。而特斯拉的去年全球交付量為936,000輛，中國市場(chǎng)占比高達51.7%。相比之下，“蔚小理”年度交付量均未超過(guò)10萬(wàn)輛，最高的小鵬僅為9.8萬(wàn)輛。

　　按照特斯拉的體量來(lái)說(shuō)，去做生活方式的服務(wù)，必然是需要花費不小的開(kāi)支。與其如此，不如把一些用戶(hù)活動(dòng)策劃去交給地方的車(chē)友會(huì )，特斯拉則可以把資源和時(shí)間更多的聚焦于產(chǎn)品及產(chǎn)品衍生。

　　實(shí)際上，特斯拉中國的本土化運營(yíng)在逐步走向臺前。最近特斯拉悄悄上線(xiàn)了Tesla小程序，涵蓋了產(chǎn)品選購、查找充電站、官方咨詢(xún)、Tesla商城等這些國內造車(chē)新勢力都有的常規功能。而Tesla App，這個(gè)經(jīng)常被吐槽服務(wù)器響應速度慢的App，也在不斷增加新功能，向新勢力的App看齊。

　　再比如，去年10月，特斯拉上海研發(fā)創(chuàng )新中心的落成投用。作為特斯拉首個(gè)設立在海外、以整車(chē)開(kāi)發(fā)為基礎的研發(fā)中心，共設置28個(gè)實(shí)驗室，現階段專(zhuān)注于特斯拉在華軟硬件、流程和技術(shù)的開(kāi)發(fā)工作，同時(shí)承擔中國市場(chǎng)的應用適配和標準測試，并參與全球AI機器學(xué)習的相關(guān)研發(fā)工作。

　　當然，在服務(wù)用戶(hù)的環(huán)節中，特斯拉中國仍有缺失的部分，那就是用戶(hù)反饋。相比蔚來(lái)們在A(yíng)pp上打造的能暢所欲言的用戶(hù)社群不同，特斯拉在國內目前仍未打造一個(gè)官方的用戶(hù)線(xiàn)上平臺。但這可能與馬斯克本人的風(fēng)格有關(guān)，像海外的用戶(hù)通常都會(huì )通過(guò)社交媒體平臺與馬斯克直接反饋問(wèn)題。

　　但在蔚來(lái)等造車(chē)新勢力的教育之下，車(chē)企CEO主動(dòng)幫用戶(hù)解決問(wèn)題，甚至過(guò)年過(guò)節到用戶(hù)群里的發(fā)紅包、發(fā)積分逐漸成為一種行業(yè)風(fēng)氣。如果你不去這么做就好像是對用戶(hù)不上心。那么相反，特斯拉的那種高不可及的溝通方式，難以避免被劃分到“服務(wù)差”的一類(lèi)。

　　總而言之，在龐大的用戶(hù)規模面前，你無(wú)法確保服務(wù)質(zhì)量統一的時(shí)候，特斯拉會(huì )從更具可控性的每一個(gè)充電站、每一臺特斯拉車(chē)輛上著(zhù)手，來(lái)提供服務(wù)和福利。
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